コールセンターの従業員のアクセントを「西洋化」するために作成された人工知能

コールセンターの従業員のアクセントを「西洋化」するために作成された人工知能

「差別を避ける」ために、サナスは従業員に人工知能を使用してアクセントを隠すように勧めています。 不穏な練習。

シリコン バレーでは、若い会社サナスがアクセントを「西洋化」することを目的とした人工知能を開発したと、8 月 25 日木曜日に英国の日刊紙が報じています。 保護者.

同社の現在のボスであるマーティ・マシー・サリム氏によると、このデバイスは特に、従業員が顧客からの軽視の犠牲になっているアフリカやアジアのコールセンターを対象としています。

当面の間、人工知能はアメリカ人の声に固定されているため、英語のみを話します. その目的は、アクセントを滑らかにして隠すことです。 効果は即座に現れ、通話中の人には「検出不能」です。

思いのままに使える

Sanas によると、同社のシステムは、フィリピンとインドで 1,000 人を超えるコール センターの従業員によってすでに使用されています。 従業員の選択に応じて、自由に使用するかどうかを指定します。

多くの欧米企業は、コールセンターをアジアやアフリカの国に移転しています。 「明らかに、米国以外の国でこれらの通話を処理する方が安価です。 […] そのため、現在はすべての作業がアウトソーシングされています」と、Sanas の社長でコール センターの元従業員である Marty Massih Sarim 氏は述べています。

「顧客が請求額が高すぎる、またはテレビが機能していないことに腹を立てている場合、対話者の外国語のアクセントを聞くと、顧客はさらにイライラするでしょう. […] そのため、従業員は最初から当然の敬意を払うことができず、会話はさらに複雑になります。 しかし、このバイアスを差し引くことができれば、それは通常の会話です」と大統領は正当化します.

さらに、サナス氏は、多くの企業が従業員に「アメリカ語」を話す練習をするように求めていることを示しています。 したがって、人工知能は、作成者の目には、この追加の作業負荷を回避することを目的としています。

アクセントは隠すが、差別は隠す

しかし、練習は心配です。 Aneesh Aneesh にインタビューされた社会学者 保護者、彼の恐れについて話します。 短期的には、従業員の語学研修を避けることは良いことのように思えます。 しかし、長期的には「危険だ」と彼は信じています。 社会学者は、これが「違いへの無関心」につながるのではないかと恐れています。

「それは、私たちが同じ地球上の2人の人間であり、お互いに義務を負っているという社会的現実から逃れることを可能にします」と彼は言います.

「解決策として提示された多くのシステムと同様に、これは尊厳も人道も考慮されていません」と、取り残されたコミュニティにおけるテクノロジーの影響を専門とする研究者であるクリス・ギリアードは、英国の日刊紙で後悔しています。 「それは人々の人種差別的で差別的な信念を支持するだけです。」 「個性の喪失」、「他を忘れる」:研究者は形式的であり、彼にとって、この解決策は一つではありません。

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